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giving from the heart
- 观察 observation
- 感受 feelinfeeling
- 需要 needing
- 请求 request
疏远生命的交流
- 道德评判 因为内部或外部压力而屈从的人会失去尊严，变得不再那么友好
- 做比较 对比是一种评判
- 推卸责任 自认为不得不做的事
- 其他疏离交流
- 要求和请求：区分要求（demand）和请求（request）
- 奖惩：活该，应当
当我们在分析和评判时，其实都是在表达自身的价值观和需要 因为由于内部或外部压力而屈服的人们一定会心怀怨恨，他们由此失去尊严，在情绪上付出代价，更不可能怀着善意回应我们的需要和价值观。
不带评论的观察
当我们在观察中夹杂着自己的评论时，他人往往会认为我们在批评他们，并因而产生抗拒的心理。 最好不带任何评论和情绪地表达出对方做的事情 jim长得难看—jim的长相对我没有吸引力 你很少配合我—上次当我提议一项活动的时候，你说你不想做
体会和表达感受
聆听和表达自己的感受
- 表达自己的脆弱有助于解决冲突 区分感受和想法
- 区分感觉自己是什么情绪和认为自己是什么 我是个低水平吉他手—想到我的吉他弹奏水平，我刚到沮丧
- 区分自己的情绪和认为别人对自己的想法是什么 我觉得我的同事看不起我—我感到焦虑
feeling词汇
需求被满足时： 全神贯注 absorbed 聚精会神 engrossed 感动 moved 新奇 adventurous 活跃 enlivened 乐观 optimistic 深情 affectionate 热情 enthusiastic 大喜 over-joyed 机敏 alert 激动 excited 受宠若惊 overwhelmed 有活力 alive 兴奋 exhilarated 宁静 peaceful 惊奇 amazed 开朗 expansive 活泼 perky 开怀 amused 期盼 expectant 愉快 pleasant 生机勃勃 animated 兴高采烈 exultant 开心 pleased 感激 appreciative 着迷 fascinated 自豪 proud 热心 ardent 自在 free 安静 quiet 振作 aroused 友善 friendly 容光焕发 radiant 惊讶 astonished 满足 fulfilled 痴迷 rapturous 极为幸福 blissful 高兴 glad 神清气爽 refreshed 屏气敛息 breathless 欢欣雀跃 gleeful 放松 relaxed 快活 buoyant 明媚 glorious 如释重负 relieved 平静 calm 热情洋溢 glowing 满意 satisfied 无忧无虑 carefree 快乐 good-humored 安全 secure 开心 cheerful 感谢 grateful 敏感 sensitive 舒适 comfortable 心满意足 gratified 安详 serene 得意 complacent 幸福 happy 入迷 spellbound 镇静 composed 热心 helpful 心花怒放 splendid 关切 concerned 满怀希望 hopeful 激励 stimulated 自信 confident 感兴趣 inquisitive 惊喜 surprised 惬意 contented 受启发 inspired 柔软 tender 冷静 cool 热切 intense 欣慰 thankful 好奇 curious 趣味 interested 乐不可支 thrilled 倾倒 dazzled 迷住 intrigued 触动 touched 愉悦 delighted 精神焕发 invigorated 恬静 tranquil 热忱 eager 热衷 involved 满怀信任 trusting 奔放 ebullient 欢乐 joyous,joyful 乐观开朗 upbeat 欣喜若狂 ecstatic 欢腾 jubilant 温暖 warm 兴高采烈 effervescent 亢奋 keyed-up 清醒 wide-awake 欢欣鼓舞 elated 有爱心 loving 美妙 wonderful 陶醉 enchanted 甜美 mellow 热情高涨 zestful 受鼓舞 encouraged 轻快 merry 精力充沛 energetic 欢喜 mirthful
需求未被满足时： 畏惧 afraid 烦躁 edgy 紧绷 overwhelmed 气恼 aggravated 惭愧 embarrassed 惊慌失措 panicky 焦躁 agitated 愤恨 embittered 被动 passive 惊慌 alarmed 恼火 exasperated 迷茫 perplexed 冷漠 aloof 耗尽 exhausted 悲观 pessimistic 愤怒 angry 精疲力竭 fatigued 苦思冥想 puzzled 痛苦 anguished 担忧 fearful 充满敌意 rancorous 烦扰 annoyed 坐立不安 fidgety 迟疑 reluctant 焦虑 anxious 愁苦 forlorn 排斥 repelled 冷淡 apathetic 惊吓 frightened 仇恨 resentful 担心 apprehensive 懊恼 frustrated 躁动 restless刺激 aroused 大怒 furious 难过 sad 羞愧 ashamed 低落 gloomy 害怕 scared 丧气 beat 内疚 guilty 敏感 sensitive 迷惑 bewildered 逼迫 harried 颤抖 shaky 苦涩 bitter 沉重 heavy 震惊 shocked 乏味 blah 无助 helpless 批判 skeptical 忧郁 blue 犹豫 hesitant 困乏 sleepy 无聊 bored 恐惧 horrified 哀痛 sorrowful 心碎 brokenhearted 敌对 hostile 歉意 sorry 屈辱 chagrined 灼热 hot 没有斗志 spiritless 寒冷 cold 单调 humdrum 失魂落魄 startled 忧虑 concerned 受伤 hurt 惊讶 surprised 困惑 confused 不耐烦 impatient 怀疑 suspicious 冷酷 cool 不在乎 indifferent 不冷不热 tepid 生气 cross 激烈 intense 惊恐 terrified 低落 dejected 怒气 irate 劳累 tired 抑郁 depressed 恼怒 irked 烦恼 troubled 绝望 despairing 激怒 irritated 不适 uncomfortable 沮丧 despondent 嫉妒 jealous 不感兴趣 unconcerned 抽离 detached 紧张不安 jittery 心神不宁 uneasy 不满 disaffected 激动不安 keyed-up 心烦意乱 unglued 失望 disappointed 懒散 lazy 不开心 unhappy 挫败 discouraged 疑虑 leery 气馁 unnerved 幻灭 disenchanted 倦怠 lethargic 不稳定 unsteady 不高兴 disgruntled 无精打采 listless 烦乱 upset 厌恶 disgusted 孤独 lonely 拘谨 uptight 灰心 disheartened 气愤 mad 棘手 vexed 惊愕 dismay 汗颜 mean 厌倦 weary 不快 displeased 郁闷 miserable 伤感 wistful 不安 disquieted 昏沉 mopey 退缩 withdrawn 苦恼 distressed 阴郁 morose 悲伤 woeful 麻烦 disturbed 哀悼 mournful 着急 worried 垂头丧气 downcast 紧张 nervous 糟糕 wretched 消沉 downhearted 心乱如麻 nettled 沉闷 dull 麻木 numb
认为（think）类词语 被抛弃 不受信任 被羞辱 受到虐待 被打断 被拒绝 受到攻击 受到恐吓 不受重视 受到背叛 被玩弄 受到要挟 被陷害 被操纵 不受赏识 受到霸凌 受到误解 不被理睬 受到欺骗 受到忽视 不被看见 受到胁迫 被挤压 不被支持 被差遣 被看不起 不被需要 被逼迫 被施压 被利用 被贬低 受到挑衅 “abandoned distrusted put down abused interrupted rejected attacked intimidated taken for granted betrayed let down threatened boxed-in manipulated unappreciated bullied misunderstood unheard cheated neglected unseen coerced overworked unsupported co-opted patronized unwanted cornered pressured used diminished provoked”
对自己的感受负责
人们之所以苦恼，并非因为事情本身，而是因为人们对事情的看法
接收他人言行的方式 如：你怎么这么自私
- 指责自己 —哦，我应该更体贴一点
- 指责对方 —你没有资格这么说，你才自私呢
- 关注自己的感受和需要。 —听到你这么说，我感到伤心，因为我渴望得到认可。我也在努力体贴你，希望这一点能得到你的认可
- 关注对方想要表达的感受和需要。 — 你感到伤心，希望你的喜好能得到照顾，是吗？
昨晚你没来，让我很失望 昨晚你没来，我很失望，因为我想要和你聊一些烦心事。
他们撤销合同的做法让我很生气。 他们撤销了合同，我感到非常生气，因为我认为，这是极不负责的做法。 他们撤销了合同，我感到非常生气，因为我原本期盼着有机会能将去年辞退的工人们招回来。
我们越能将自己的感受和需要相连，他人就越容易对我们做出善意的回应
应该避免的语言
- 这，那，它 —模糊
- 我感到（某种情绪），因为（别人）…… —没有对自己的感受负责
- 只提及他人的行为
应该采用 我感到…因为我…
我们公开发行的手册有拼写错误，这让我非常生气
看到我们公开发行的手册有拼写错误，我感到非常生气，因为我希望公司呈现出专业的形象。
我感到愤怒，因为上司不守信用
当上司违背了她的承诺，我感到愤怒，因为我原本希望用那个长假探望哥哥
你没有把食物吃完，妈妈感到失望
你没有把食物吃完，妈妈感到失望，因为我希望你身体强壮，健康成长
需求—感受的根源
当我们通过评判、判断和想象等方式间接地表达自己的需要时，他人很容易认为我们在批评他们，并随之启动自我辩护和反抗。我们越能直接说出感受以及相关联的需要，他人也越有可能对我们做出善意的回应 共有需求： 自主选择（autonomy）
- 梦想/目标/价值
- 实现梦想/目标/价值的方法 完整性（integrity）
- 真实 Authenticity
- 意义 meaning 庆祝/哀悼 （celebration）
- 庆祝 celebrate
- 创造力 creativity
- 自我价值 self- worth
- 哀悼 mourning 相互依存 （interdependence）
- 接纳 acceptance
- 亲近 closeness
- 体谅 consideration
- 心理安全 emotional safety
- 欣赏 appreciation
- 社群community
- 丰富生命 Contribute to the enrichment of life
- 同理 empathy
- 诚实 honesty
- 确认 reassurance
- 支持 support
- 理解 understanding
- 爱 love
- 尊重 respect
- 信任 trust
- 温暖 warmth 精神相交（Spiritual Communion）
- 美 beauty
- 启迪 inspiration
- 平静 peace
- 和谐 harmony
- 秩序 order 玩耍 （play）
- 乐趣 fun
- 欢笑 laughter 身体需求
- 空气 air
- 食物 food
- 运动/锻炼 movement/excise
- 休息 rest
- 住所 shelter
- 岁 water
- 保护（免受病毒、细菌、昆虫及食肉动物的威胁）protection
- 性表达 sexual expression
- 触摸 touch
情绪自由之路
- 情绪的奴隶 在这个阶段，我们认为要为他人的感受负责，必须不断努力让所有人开心。如果别人不开心了，我们会感到不安，认为自己有责任要为此做些什么。因而，我们很可能会把亲近的人看作负担。
- 面目可憎 开始学会拒绝不合理的请求和不再为他人感受负责，敢于冒着得罪别人的危险表达自己的需要，但是还不会在表达自己需求的同时，尊重他人的需求
- 情绪自由 不再出于恐惧、羞愧或内疚来回应他人的需求，而是因为发自内心的慈悲与爱而相互给予。不再为他人的感受负责，转而全然对自己的意愿、感受和行为负责。同时也明白牺牲他人无法真正满足自己的需要 既清晰表达自己，也同时关心他人
提出请求
用正向、具体的语言提出请求
- 清楚地告诉对方，请求对方做什么，而非负向的不要做什么 负向语言提出的请求往往使人们搞不清楚到底请求他们干什么 负向的请求很容易使人产生抗拒的心理
- 提出的请求越具体越好，如果表达模糊，他人很难知道如何行动 如果自己都不知道自己需要什么，无论他人提供什么都不会满意
有意识地提出请求 “我不是让你在路上带一些黄油和洋葱回来吗？！你怎么忘记了？！真气人！”也许，妻子的意思是希望丈夫再去一趟商店买东西，但丈夫却很有可能将太太的话视作对他的指责。如果我们只是表达自己的感受，别人可能并不清楚我们想要他们做什么
询问对方反应（请求对方复述） 确保对方理解了自己的意思。请对方告诉我们他们听到了什么，以便在有误解的时候做出修正。
一位老师对她的学生说：“皮特，我昨天批改作业时没有看到你的作业本。我想和你确认这件事。请你在课后来我办公室一下，好吗？
”皮特咕哝着说：“好，我知道了。” 便转过身准备离开。
这位老师不确定皮特是否准确理解了她的意思，便立即请他重述一次：
“可否告诉我你听到的，我请你做的事情是什么？”皮特回答说：“你让我在课后留下来，不能去踢足球，因为你对我的作业不满意。”
皮特果然没有听见她要传达的信息，于是她决定重新尝试，并在这一次更加注意自己的表达方式。
诸如“You didn’t hear me,”“That’s not what I said,” or “You’re misunderstanding me,”这样的判断，很容易被他人视为指责。因为皮特很坦率地回应了她，这位老师先向他表达了谢意。
她说：“谢谢你告诉我你听到我说了什么，我想我说得不够清楚，所以请允许我再试一次。”
如果peter反应不耐烦
“你觉得我是聋子吗？”“别跟我玩心理学的那一套！
可以继续体会对方的感受和需要，并选择用言语来询问
“你有些生气吗？因为你希望我相信你理解了我说的话，对吗？”
请求对方的诚实表达
- 对方的感受和感受的原因
- 对方的想法（说清楚想听哪方面的想法） 如：“我想请你谈谈我的提案是否可行。如果不太可行，你认为有哪些阻碍因素？
- 对方是否有意愿采取特定行动
在团体中提出请求 如果我们在集体讨论时漫无目的地发言，这样的会议很可能毫无成效 因此话题发起者需要明确ta需要参会者给出什么样的回应
区分请求和要求 一旦人们认为不答应我们的请求就会受到责罚，“请求”就成了“要求”。 我们选择“请求”而非“要求”，并不意味着在他人说“不”时，我们就只能放弃自己的诉求。选择请求意味着，我们首先同理他人为什么没有说“是”，而不是要说服他们必须答应我们 #Q 当很希望说服对方时怎么办 阐明提出请求的目的
以同理心倾听
Receiving Empathically
出席的共情 不需要安慰或其他，只是在那里出现
理智的理解会阻碍同理心
同理的核心是“临在”——全然地与他人以及他们当下的体验同在。因此，“同理心”不同于头脑上的理解，也并非“同情”。有时我们会因为体会到他人的感受而心生同情，这时我们需要格外警惕，当我们对他人表达同情时，就不是在同理他们
不合适的安慰
- 给建议：“我认为你应该……”“为什么你没有这样……”
- 比惨：“这算不了什么。你听听我曾经经历过的。”
- 说教：“如果你这样做……这就会转变成一个非常积极的体验。”
- 安慰：“这不是你的错，你尽力了。”
- 讲故事：“这让我想到曾经……”摆脱感受：“高兴一点儿，不要这么难过。”
- 同情：“哦，你真是可怜……”
- 询问：“这种情况是什么时候开始的？”
- 解释：“我本来想打电话给你，可是……”
- 纠正：“事情不是这样的。”
倾听他人的感受和需求
“和你讲话有什么用？你从来都不听
你是在生我的气吗？-->变为
你感到不高兴，是因为你需要被听见吗？
复述 自复述 复述对方的话可以让对方知道我们是否已经准确地领会了他们的意思；如果我们的复述还不到位，他人就有机会加以更正。此外，这样做还有一个好处是，给了对方一些时间来思考自己所说的话，从而有机会深入了解自己。
持续同理他人 在关注解决方案或提出请求前，让他人有机会充分表达自己。如果急于提及他人的请求，人们或许会以为我们对他们的感受和需要并不真的感兴趣，只是急着要摆脱或解决他们的问题。 如何知道我们已经充分同理了他人呢
- 双方感到轻松
- 对方安静下来停止说话
- 问一句：“还有什么是你想要说的吗？”
当自己也痛苦得无法同理
- 停顿，深呼吸，同理自己
- 非暴力呐喊 （提醒他人注意我在当下的痛苦和迫切的需要）
- 暂时离开现场（对方也出于强烈的情绪中时）
同理心的力量
疗愈 用同理心化解危险 我越是关注他的感受和需要，就越能够看见他只是一个因为需要没有得到满足而感到绝望的人 当对方说“不” 同理对方拒绝的原因
无趣对话 当我们连一个字都听不下去时，就是打断的最好时机
爱自己
我们若用暴力的方式对待自己，就很难真正做到善待他人。
每个人都是独一无二的
面对自己的不完美 因为羞愧，内疚所做出的改变不会持久，也不健康
应该做什么=不会做什么 “我真的应该要多健身了。”虽然不断地对自己说 “必须”做这做那，却又始终抗拒着行动。那是因为，人天生就不想成为奴隶，不愿意服从于“应该”和“不得不”的支配——不论来自外部世界还是我们自身。即使对要求屈服或让步，但我们的行动却无法为生命带来喜悦。
需求与行动对应 每当我们认为他人是错的或是不好的，我们真正的心声是——他人的行为与我们的需要有冲突；如果我们指责的人恰好是自己，我们真正的心声是——我的所作所为没有满足我的需要。
哀悼 为什么指责自己—什么需求 谴责自己⇒我这样指责自己，是因为什么需要没有得到满足？ 这时，我们因自我批评而产生的羞愧、内疚或压抑，便会被其他的感受取代。不论是难过、挫败、失望、恐惧、悲伤或别的，这些都是我们与生俱来的感受，其目的是推动我们去满足和追寻自己的价值观和需要；而内疚、羞愧和压抑则会切断我们与自己的连结。
自我宽恕 之前为什么会选择那样做—为了满足什么需求 哀悼过后，我们可以尝试“自我宽恕”这一过程。想一想自己为何要采取那个行动，问自己：“我当时那样做，是要满足什么需要呢？”我相信，人的行为都是为了满足需要所做的尝试，不论它是否能够实现目的，也不论我们事后感到庆幸还是遗憾。 尽管过去的选择并不理想，需要为之哀悼，但那也是想让自己的生命更加美好
哀悼和宽恕自己可以找到自己的想要的需求
不做任何没有乐趣的事 于对生命纯粹的爱，而不是出于恐惧、内疚、羞愧、义务或者职责来做出选择，是我们爱自己的重要体现。当我们清楚地知道自己的行动是为了滋养生命，当我们做事的动机纯粹只是为了让自己和他人的生命变得更加美好，即使工作辛苦，我们也会乐在其中。反之，如果我们的行动是出于义务、职责、恐惧、内疚或羞愧，那么，即使有意思的事情也会失去它的乐趣，最终让人心生抗拒。
不得不⇒我选择 不得不做的事情
- 上班
- 面对不喜欢的工作环境
当意识到金钱是我的首要驱动力时，我立刻就想到可以用别的方式来获得收入。事实上，我宁愿在垃圾桶里觅食，也不愿再多写一份临床报告！
不得不行为背后的动机
- 为了钱
- 为了他人认可
- 为了免受惩罚
- 为了避免羞愧
- 为了免于内疚（害怕不做的话别人会失望）
- 为了履行职责 当我们以“应该”“不得不”“应当”“必须”“不能”“理应”这些暗示着别无他选的语言来描述我们所采取的行动时，则意味着驱动我们的是某种无可奈何的职责或义务感，而没有与我们的需要连结。在我看来，若我们的行动与生命的需要切断了连结，这对社会来说极其危险，对个人来说也是极为不幸的。
充分表达愤怒
让我愤怒的并非他人的行为，而是我在头脑中对他人及其行为的看法和解读。
表达愤怒的步骤
- 停下来，深呼吸
- 检视自己有哪些批判性的想法
- 与自己的需求连接
- 表达自己的感受和未被满足的需求
先同理对方 如果对方还处于某种情绪中，他们就很难平静下来体会我们的感受和需要。
我不喜欢……的人”这样的句子。收集所有的负面评判，接着问自己：“当我对他人有这番评判时，我有什么样的需要没有得到满足？”
不喜欢说话不算数的人—什么需求 信任、可靠、尊重、清晰
Q 如果用非暴力沟通的方式，对方还是不能做到 非暴力沟通不是“让对方一定改变”，而是帮助你：
- 清楚需求；
- 给出机会；
- 若依旧得不到满足，就有意识地做选择（调整期待 / 寻找替代 / 退出关系）。
化解冲突
- 表达自己需求
- 找出对方真正的需求
- 确认双方准确理解对方的需求
- 尽可能同理对方，以便让双方都能确切地了解彼此的需求
- 当双方都澄清了事件中的需求后，我们就可以用正向的描述行动的语言提出化解冲突的策略
需求和策略 需求”并不涉及某个人所采取的特定行动；相反，“策略”则涉及某个人可能采取的某个行动，它的形式可以是请求、诉求、愿望以及“解决方案”等
一对准备离婚的夫妻，我问那位先生：在婚姻中，他有哪些需要没有得到满足
他说：“我需要结束这段婚姻。”
他所表述的是某个人（他自己）采取的某个行动（结束婚姻）。因而，他表达的并非一个“需求”，而是策略
我们需要训练自己——无论他人用什么方式来表达，都听见那背后的需要。如果我们真的想支持他人，就要先学习将任何信息翻译为需要
用此刻可回应的，正向的行动语言
急救式同理 提醒他们每一个人都有机会发声，并且接下来就会轮到他们。 你是不是很生气，想要确保你有机会陈述自己的立场？”
打断 打断讲话以及拉回注意力的目的是让人们重新回到非暴力沟通的过程中 做出观察，辨识并表达出自己的感受，将感受和需要相连，并以明晰、具体、正向的行动语言来提出可行的请求。
不能当面对话 要解决冲突却又很难让双方碰面的话，将角色扮演的过程录下来，或许可以解决问题
不/拒绝 当别人对我们的请求说“不”时，我们听到的不是对我们的拒绝，而是对方正在告诉我们——因为某个需要阻碍了他们对我们的请求说“是”
为了保护性使用强制力
在有些没有机会沟通（例如危险迫在眉睫）的情况下，使用保护性强制力，是为了防止人们受伤或受到不公平的待遇 而不是为了惩罚他人或让他人难受、忏悔或改变
人可能出于无知伤害自己或他人
- 对行为的后果缺乏意识
- 认识不到可以用不伤害他人的方式来满足自己的需要；
- 认为自己有权利惩罚或伤害他人，因为他们“罪有应得”；
- 妄想，例如，听到“某种声音”指示自己去杀人
解放自我，协助他人
在成长过程中，我们从家长、老师、神职人员或其他人那里，或多或少习得了一些限制我们生命的教导，尽管他们是心怀好意的。千百年来，这些有害的教导代代相传 喜剧演员巴迪·哈克特在一次节目中谈到，他从小吃母亲烹饪的油腻食物长大，直到参军后才发现，原来吃完饭后肠胃还是可以保持轻松的。 对于那些伤害性文化制约所带来的痛苦，我们也仿佛习以为常，甚至感觉不到痛苦的存在
抑郁症和批判自己 在《精神病学的革命》一书中，厄内斯特·贝克（Ernest Becker）将抑郁症归因为“无法认知到自己有选择” 当我们评判自己时，便是在远离自己的需要，更无法采取行动来满足那些需要。因此我们感到抑郁，就是说，我们和自己的需要失去了连结
非暴力的感激和赞美
如何赞美—不要评判（哪怕是正向的） 感激要素
- 他人做了什么增进我们的福祉
- 我们有哪些需要因此得到满足
- 满足需要后，引起什么样的愉悦感受
马歇尔，你太棒了！
马歇尔，当你说这两点时（向我展示她的笔记），我感到充满了希望并且释然，因为我一直在寻找方法和儿子连结，你的这些话给了我方向
Q 如何接受赞美 不要自负/假谦虚，而是和对方一起庆祝
多关注他人做得好的地方，并适时给予赞美
作者小结资源
非暴力沟通四要素 清晰地，不带指责或批评地表达自己 带着同理心倾听对方，而不解读为指责或批评 观察
- 我所观察到的 (看到的、听到的、记忆里的、想象的、不带自己的评价)是否为我的幸福做出了贡献：“当我(看，听)……“
- 你所观察到的(看到的、听到的、记忆里的、想象的，而不是你所评价的)是否为你的幸福做出了贡献：“当你(看、听)……“（有时会以静默的方式同理倾听） 感受
- 与我的观察相关联，我的感受（情绪、知觉而非想法）：“我感到……”
- 与你的观察相关联，你的感受 （情绪、知觉而不是想法）：“你感到……” 需要
- 引发我感受的根源是我所需要或看重的(而不是偏好或特定的行为)：“……因为我需要/看重……“
- 引发你感受的根源是你所需要或看重的(而不是偏好或特定的行为)：“……因为你需要/看重……“ 请求 为了服务我的生命需要，清晰地表达请求而不是要求 同理倾听什么请求能服务你的生命需要，而不是听到任何要求。
- 我想采取的具体行动是：“你愿意试试……吗？”
- 你想采取的具体行动是：“你愿意试试……吗？”（有时会以静默的方式同理倾听）
基本感受
基本需求
